特許技術「聞き返し機能」でハルシネーションを防ぐ ── 正確性とメンテナンス性を両立した市民サービスの新たな形

概要

人口約31万人の三重県四日市市は、月12万件にのぼる市民からの問い合わせに対応するため、特許技術「聞き返し機能」を搭載した顧客対応AIエージェント「GeN」を導入しました。過去のチャットボット運用での失敗を踏まえ、職員が無理なく情報の正確性を保てる仕組みづくりを最優先。働き方改革推進室とデジタル戦略課が中心となり、市民サービスの質向上と職員負担軽減の両立を目指しています。

導入前の課題

各部署で管理するFAQの粒度や整備状況が統一されず、更新漏れも頻発していました。月12万件の日常的な問い合わせに加え、国の施策ごとに専用窓口を設置する必要があり、職員の負担が増大。以前導入したチャットボットはFAQ登録数に制限があり、年度末の機構改革で「面倒を見られないFAQ」が発生し、誤った回答を提供するリスクがありました。

導入内容

継続的な保守を重視し、FAQを個別に作成・更新するのではなく、既存のホームページやPDF文書を直接参照して回答する仕組みを採用しました。決め手となったのはGeNの特許技術「聞き返し機能」です。『納期限』と聞かれた際、他社サービスは誤った税金の情報を返しますが、GeNは「税金、保険料、水道料金のどれですか?」と聞き返し、さらに絞り込むことでハルシネーションを防ぎます。令和5年6月には独自の生成AIガイドラインを策定し、職員が安心して活用できる環境を整備しました。

効果

24時間365日、「今すぐ知りたい」市民のニーズに対応できるようになります。市民がチャットボットで問題解決するようになることで、職員の情報更新意識が向上し、正確で最新の情報が常に提供される好循環が生まれることを期待しています。

今後について

対面希望の市民には職員が、早期解決したい案件はコールセンターが、電話したくない人や時間外はチャットボットが対応する総合コンタクトセンター構想を実現し、市民一人ひとりに最適な解決手段を提供することを目指しています。