住民は何度でも書かされ、職員は何度でも説明する

市役所の窓口に来た住民が、すでにシステムに入っているはずの住所を、申請書に手書きする。担当者Aに聞いた制度の説明と、担当者Bの説明が微妙に違う。オンライン申請を導入したのに、結局プリントアウトして確認している——。

そうした「デジタルを入れたのに、なぜか楽にならない」という現場の詰まりは、多くの自治体で共有されている構造的な問いだ。

宮崎県都城市は、その問いに対してひとつの答えを出した自治体である。繁忙期の窓口待ち時間7割削減、住民の滞在時間3〜8割短縮、職員の残業時間7割削減。そして日本DX大賞では令和7年度に「デジタルに頼りすぎないDX」をテーマに大賞を受賞し、3年連続大賞受賞、殿堂入りを果たした。た。全国DXランキングでは全国1,741自治体中３位、準大規模自治体区分で１位に位置する。（※自治体ドックランキング2026）

これらの成果は、最新のシステムをいち早く導入した結果ではない。「システムを入れる前に、やることがある」という逆算の思想から生まれたものだ。

「散らかった部屋では、自動掃除機は動かない」

都城市デジタル統括課担当者は、自分たちの...